- Durée : 2 jours
- Eligible CPF : non
Objectifs
Prérequis - Participants
Moyens pédagogiques & techniques
Programme
Objectifs
Identifier les situations et les facteurs d’agressivité,
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Prérequis - Participants
Prérequis
Pas de prérequis spécifique
Participants
Toutes personnes travaillant en face à face avec des clients ou du public
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle
Toutes personnes devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone
Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle
Moyens pédagogiques & techniques
Moyens pédagogiques
Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d’échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d’un support de cours.
Travail d’échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d’un support de cours.
Modalités d’évaluation
Feuille de présence signée en demi-journée
Évaluation des acquis tout au long de la formation
Questionnaire de satisfaction
Attestation de stage à chaque apprenant
Positionnement préalable oral ou écrit
Évaluation formative tout au long de la formation
Évaluation sommative faite par le formateur ou à l’aide des certifications disponibles
Évaluation des acquis tout au long de la formation
Questionnaire de satisfaction
Attestation de stage à chaque apprenant
Positionnement préalable oral ou écrit
Évaluation formative tout au long de la formation
Évaluation sommative faite par le formateur ou à l’aide des certifications disponibles
Moyens techniques en présentiel
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, équipée d’ordinateurs, d’un vidéo projecteur, d’un tableau blanc et de paperboard
Moyens techniques à distance
A l’aide d’un logiciel comme Teams, Zoom…, un micro et éventuellement une caméra pour l’apprenant, suivez une formation en temps réel et entièrement à distance
Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprises comme en Intra-Entreprise
L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré
Les participants recevront une convocation avec lien de connexion
Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition auprès de notre équipe par téléphone au 03 25 80 08 64 ou par mail à secretariat@feep-entreprises.fr
Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprises comme en Intra-Entreprise
L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré
Les participants recevront une convocation avec lien de connexion
Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition auprès de notre équipe par téléphone au 03 25 80 08 64 ou par mail à secretariat@feep-entreprises.fr
Programme
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Définir les situations d’agressivité
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
- Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
- Définir sa sensibilité à l’agressivité
- Prendre de la distance pour mieux intervenir
- Maitriser ses émotions et son stress
- Se faire confiance
- Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
- Identifier les points forts de sa personnalité et les points à améliorer
La communication verbale et non verbale
- Les différents types de communication
- Faire répéter, reformuler
- Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente,
Faire face à une situation
- Savoir analyser rapidement une situation
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa posture
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
- Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas RV…)
- Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
- Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
Bilan, évaluation et synthèse de la formation
Accessibilité
Notre organisme peut vous offrir des possibilités d’adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l’amélioration de vos apprentissages sur l’ensemble de nos formations. Aussi, si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous invitons à nous contacter directement afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation
Profil formateur
Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.