- Durée : 2 jours
- Eligible CPF : non
Objectifs
Prérequis - Participants
Moyens pédagogiques & techniques
Programme
Objectifs
Organiser un Service Desk dans son organisation
Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Connaître les règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL
Prérequis - Participants
Prérequis
Connaissances de base des processus ITIL
Participants
Manager de centre de service
Chef de projet
Chef de projet
Moyens pédagogiques & techniques
Moyens pédagogiques
Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d’échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d’un support de cours.
Travail d’échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d’évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d’un support de cours.
Modalités d’évaluation
Feuille de présence signée en demi-journée
Évaluation des acquis tout au long de la formation
Questionnaire de satisfaction
Attestation de stage à chaque apprenant
Positionnement préalable oral ou écrit
Évaluation formative tout au long de la formation
Évaluation sommative faite par le formateur ou à l’aide des certifications disponibles
Évaluation des acquis tout au long de la formation
Questionnaire de satisfaction
Attestation de stage à chaque apprenant
Positionnement préalable oral ou écrit
Évaluation formative tout au long de la formation
Évaluation sommative faite par le formateur ou à l’aide des certifications disponibles
Moyens techniques en présentiel
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, équipée d’ordinateurs, d’un vidéo projecteur, d’un tableau blanc et de paperboard
Moyens techniques à distance
A l’aide d’un logiciel comme Teams, Zoom…, un micro et éventuellement une caméra pour l’apprenant, suivez une formation en temps réel et entièrement à distance
Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprises comme en Intra-Entreprise
L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré
Les participants recevront une convocation avec lien de connexion
Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition auprès de notre équipe par téléphone au 03 25 80 08 64 ou par mail à secretariat@feep-entreprises.fr
Lors de la classe en ligne, les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur
Les formations en distanciel sont organisées en Inter-Entreprises comme en Intra-Entreprise
L’accès à l’environnement d’apprentissage (support de cours, labs) ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré
Les participants recevront une convocation avec lien de connexion
Pour toute question avant et pendant le parcours, une assistance technique et pédagogique est à disposition auprès de notre équipe par téléphone au 03 25 80 08 64 ou par mail à secretariat@feep-entreprises.fr
Programme
Problématique du service
- Les différentes topologies à comprendre : Hotline. Centre d’Appels, Help Desk, Service Desk
- Les atouts du Service Desk
- Définition
- Problématiques et conséquences
- Service attendu, voulu, rendu, perçu
Responsabilités et missions des acteurs
- Fonction indispensable à la gestion efficace des services
- Lieu de travail structurant pour la fourniture de services
- Mission, rôle et responsabilités de la fonction Service Desk
- La volumétrie
- Le dimensionnement des ressources
Structuration des processus
- Organisation et maturité du service
- Niveaux de services (SLA. OLA, UC)
- Infrastructure technique et typologie
- Informations en entrée/sortie
- Traitement des activités et tâches suivant le profil
- Cycle de vie de la demande/l’incident
- Modèles de demande/d’incident et incident majeur
- Escalade et relance
Activités du service desk
- Remettre en service en minimisant l’impact des demandes/incidents
- Prendre en charge des demandes/incidents de bout en bout
- Suivre l’activité des services et générer des rapports
- Réduire les coûts et augmenter la productivité
- Améliorer la satisfaction de l’utilisateur
L’organisation du service desk
- Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs
- Comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
- Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Service Desk dans différents secteurs d’activité
- Un référentiel qui intègre le Service Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences ?
Le contrat de service et son pilotage
- Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : engagements réciproques, périmètre, prix, suivi de la prestation
- Comment caractériser les niveaux de service (SLA)
- Définir des indicateurs de performance et de qualité
- Le suivi des coûts un Service Desk
- Indicateurs de disponibilité de service selon ITIL® , MTTR. MTBF. MTBSI. MTRS, AST, etc.
- Nombre de collaborateurs par tranche horaire
- Tableaux de bord équilibrés
Exploitation. Infogérance et management
- Le management de L’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils
- Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité
- La satisfaction du client, où s’arrêter ?
- Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
- Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.
Accessibilité
Notre organisme peut vous offrir des possibilités d’adaptation et/ou de compensations spécifiques si elles sont nécessaires à l’amélioration de vos apprentissages sur l’ensemble de nos formations. Aussi, si vous rencontrez une quelconque difficulté, nous vous invitons à nous contacter directement afin d’étudier ensemble les possibilités de suivre la formation
Profil formateur
Nos formateurs sont des experts dans leurs domaines d’intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.